Een werkende website en ‘u’ zeggen aan de telefoon is niet meer genoeg. Klanten zijn gewend aan extreme snelheid en vlekkeloze service. Wil je dat klanten echt fan van je worden? Dan moet je stoppen met puur transactioneel denken en beginnen met relationeel handelen.
Hier zijn 10 manieren om dat aan te pakken en je klanttevredenheid naar een volgend niveau te tillen.
1. Begin bij je eigen medewerkers
Dit is het punt dat bijna iedereen overslaat: gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten. Als jouw team met plezier werkt, horen klanten dat in hun stem en lezen ze dat in de mailtjes.
Investeer in je personeel, geef ze vertrouwen en mandaat. Een gefrustreerde medewerker zal namelijk nooit voor een 9+ ervaring zorgen.
2. Manage verwachtingen (Under-promise, Over-deliver)
Klanttevredenheid is eigenlijk een simpele som: Resultaat min Verwachting.
Beloof je levering “binnen 2 dagen” en is het er morgen? Dan is de klant dolblij. Beloof je “morgen” en is het er overmorgen? Dan heb je een klacht. Wees voorzichtig met harde beloftes. Als je de plank misslaat, is dat funest voor het vertrouwen.
Benieuwd waar het vaak misgaat? Lees hier de top 10 irritaties van klanten bij online bestellen.
3. Zorg voor briljante ‘Self-Service’
Het klinkt tegenstrijdig, maar de beste service is vaak dat een klant jou niet nodig heeft. Moderne klanten willen niet bellen of mailen; ze willen het zelf fixen via een app of portal. Zorg dus dat die techniek staat als een huis.
Heb je die expertise niet zelf? Schakel dan een specialist in als mobile app developer. Een soepele app waarin klanten zelf hun retouren of gegevens kunnen regelen, is goud waard voor je klanttevredenheid.
4. Maak van een klacht een kans
Een fout maken is niet erg, zolang de oplossing maar fantastisch is. Dit heet de ‘Service Recovery Paradox’: een klant wiens probleem perfect is opgelost, is vaak loyaler dan een klant die nooit een probleem had.
Los het niet alleen op, maar compenseer de frustratie met iets extra’s (een kaartje, een korting of een presentje).
5. Persoonlijkheid wint van professionaliteit
We verschuilen ons te vaak achter zakelijk taalgebruik (“Wij hebben uw verzoek in goede orde ontvangen”). Stop daarmee. Praat als een mens. Gebruik je voornaam, maak een grapje als de situatie het toelaat en toon empathie.
Mensen doen zaken met mensen, niet met robots of scripts.
6. De kracht van de onverwachte ‘Delighter’
Tevredenheid zit in de basis, maar enthousiasme zit in de extraatjes. Stop een handgeschreven briefje bij de bestelling, geef ongevraagd advies waar de klant echt iets aan heeft of stuur een kleinigheidje bij een jubileum. Het zijn de dingen die niet op de factuur staan die mensen onthouden en doorvertellen.
7. Wees proactief (voorkom de vraag)
Weet je dat er een vertraging is bij de post? Mail de klant vòòrdat hij jou mailt. Zie je dat iemand vastloopt in het bestelproces? Bied hulp aan. Door problemen voor te zijn, kweek je enorm veel vertrouwen en haal je de irritatie weg voordat die kan ontstaan.
8. Maak bereikbaar zijn makkelijk
Verstop je telefoonnummer niet ergens in de footer van je website. Als mensen je nodig hebben, moeten ze je direct kunnen vinden. Of dat nu via WhatsApp, chat of telefoon is: zorg dat de drempel laag is. Niets zegt “wij geven niet om je” zo duidelijk als een onvindbare klantenservice.
9. Vraag feedback (en doe er iets mee)
Stuur niet drie weken later een mailtje, maar vraag direct na de interactie hoe het ging. Luister naar wat er gezegd wordt, want in die reacties zit de sleutel tot groei.
Wil je weten hoe je die reacties het beste interpreteert? Check dan deze 10 dingen waar je altijd op moet letten bij online reviews.
10. Beloon loyaliteit (niet alleen nieuwe klanten)
Veel bedrijven geven korting aan nieuwe klanten, terwijl de trouwe klanten de volle mep betalen. Draai dat eens om. Geef je vaste klanten voorrang, exclusieve deals of een cadeautje.
Laat merken dat je hun klandizie niet als vanzelfsprekend beschouwt. Vaste klanten zijn de motor van je bedrijf.
